Билет в один конец и навязанные опции. Тест мобильных интерфейсов сайтов авиакомпаний

54% пользователей предпочитают покупать авиабилеты через смартфон. Интерфейс мобильного приложения авиаперевозчика должен быть простым и понятным, а доступ ко всем функциям не должен усложнять пользовательский путь.

С помощью теста первого клика мы проверили мобильные интерфейсы сайтов разных авиакомпаний под типичные для поиска билетов задачи. Выяснили, что не все пользователи смогли справиться с навигацией.

Как проходило тестирование

Что тестировали. Экраны мобильного интерфейса с сайтов авиакомпаний Победа, S7, Utair, Ural airlines и Rusline.
Кого опросили. 100 мужчин и женщин из городов миллионников от 25 до 45 лет. Доля Москвы в выборке соответствует переписи населения ~ 20%.
Методология. Решение Where to Click. В основе решения метод «Тест первого клика». Задания показывали в случайном порядке.

Поиск билетов в одну сторону — это не всегда просто

На сайте авиакомпании Победа нельзя выбрать только дату вылета и начать поиск. Сайт не пропустит дальше, пока пользователь не выберет опцию «только туда». Лишь 30% с первого раза поняли, как преодолеть барьер и перейти к поиску. Столько же людей кликнули на яркую кнопку поиска, что в представленной ситуации не привело бы ни к чему.
Задание: Вы ищете билет на самолет до Геленджика 8 октября в одну сторону. Куда нажмете?
Допускаем, что такой сценарий выбран осознанно с фокусом на тех, кто берет билеты в обе стороны. Цена такой фокусировки: около 70% людей, кто ищет билеты в одну стороны, не смогут это сделать с первого раза.
На сайте авиакомпании S7 для перехода к поиску достаточно указания лишь одной из дат. Это сокращает путь пользователя, упрощает достижение искомого. На тесте с аналогичным заданием 50% респондентов сразу нажали на поиск, что без задержек дает  доступ к билетам в одну сторону.
8% засомневались, что точка вылета и прилета указаны в нужной последовательности. Это повод задуматься о целесообразности вертикального расположения локаций.

Навязанные дополнительные услуги ухудшают опыт

64% опрошенных заявили, что при покупке билетов постоянно сталкиваются с навязанными услугами.
В процессе онлайн-покупки к билету часто добавляются опции: страховка, медицинское сопровождение и другие услуги, актуальные не для всех. Найти и отключить автоматически добавленные опции бывает проблематично.
На тесте при выборе между двумя страховками чуть больше половины людей догадались, куда надо нажать, чтобы отключить опцию. 39% кликнули на подключение еще одной страховки.
Задание: При покупке авиабилета вы заметили в заказе лишнюю опцию и вернулись к списку дополнительных услуг. Куда нажмете, чтобы удалить добавленную страховку?
В мобильных версиях сайтов сценарий отказа от дополнительных опций нередко упрощают. На сайте Уральских авиалиний теперь достаточно нажать на крест рядом с соответствующей опцией. Но в ходе теста с первого раза эту опцию нашли лишь 11% респондентов. Большинство отвлеклись на некликабельные описания выше.
Задание: Куда нажмете, чтобы удалить лишнюю дополнительную опцию, которая увеличивает цену билета?

Выводы

Чем проще выполнить задачу, тем лучше. Исключение лишних действий из сценария не просто дань улучшению потребительского опыта. Так мы снижаем вероятность того, что столкнувшись с барьерами, пользователи закроют сайт и уйдут к конкурентам. Пример поиска билетов в одну сторону показывает, что сайтам авиакомпаний еще есть, где работать над интерфейсом.
Вряд ли в ближайшее время авиакомпании откажутся от автоподключения сторонних услуг. Но простой сценарий по отмене добавленных опций — показатель современного и этичного интерфейса.

Получайте статьи, кейсы, анонсы исследовательских инструментов два раза в месяц
Больше кейсов:

Только половина респондентов выразила желание воспользоваться предложением и согласилась, что ролик подходит сети Буше.

Протестировали интерфейсы популярных ритейлеров методом теста первого клика и выявили повторяющиеся ошибки.

Сколько россиян хотят вернуться во времена СССР и какие эмоции у них вызывают советские ретро-образы в рекламе.

Большинство респондентов восприняли идею негативно. Единственное достоинство такого тату люди видят в удобстве формата.

Мы провели тест первого клика на экранах iPhone и Android. Выяснили, что пользователи iPhone испытывают трудности в навигации.

Несмотря на оригинальный сюжет, только половина аудитории выразила желание купить продукт.